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解決方案
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雲流科技 銀行業務自動化解決方案 || 銀行分行解決方案 | VIP客戶解決方案 |
創新的服務方式 * 完美的客戶體驗 * 營運成本的降低 銀行業務解決方案
雲流科技利用思科統一通信平臺,針對銀行分行、電子銀行及貴賓理財服務開發了創新性的多媒體多渠道服務解決方案,除可創新客戶體驗,並可降低投資與維運成本,此外雲流科技亦針對銀行VIP客戶開發了一套解決方案,除了可將電子銀行服務藉由思科多媒體7970系列話機導入VIP客戶的家中,提供更親切友善的服務,並可即時有效的傳送客戶關懷、產品訊息與提供各種禮賓服務,以增加業務收入,及提升VIP客戶滿意度與忠誠度。

業務機會
客戶的滿意度是評估銀行營運績效最重要的指標之ㄧ。麥肯錫公司指出這攸關著銀行長期的競爭力與獲利性。國內銀行隨著市場
的自由化與激烈的競爭,一方面得創新服務方式以提升客戶滿意度、增加業務收入;另一方面亦亟需藉由業務的自動化而降低運營成本。
雲流科技銀行業務自動化解決方案,即針對此一銀行的需要,利用思科統一通信平台,提供多媒體多渠道的創新式服務方式,
此系統將會引導銀行擴充其現有網路基礎設施的頻寬與容量,並加速銀行導入思科統一通信平台,其業務機會實為十分龐大。

銀行分行服務所面臨的挑戰
櫃檯排隊客群等候時間長,服務成本高
太多的客戶佔據了櫃檯只從事低收益的交易
ATM不足且整體持有成本昂貴又佔空間
如何整合銀行交易設施與服務管道提供給客戶
沒有足夠的分行來親近與服務客戶
如何擴展財富管理金融商品銷售
如何提供更好的財富管理服務,賺取更多的利潤
如何增加交易,以得到更多的服務費收益
銀行對VIP客戶服務所面臨的挑戰
如何提供差異性服務
    - 與競爭銀行相比較
    - 與一般客戶相比較
如何提供更好的客戶體驗與滿意度
    - 如何對VIP提供尊榮感的服務
- 如何傳達即時和有效的客戶關懷和產品訊息
    - 如何改善VIP客戶的溝通與服務方式
- 如何提升昂貴理財顧問群的生產力和提供VIP客戶更好的服務品質

    - 如何將有限的各種專業理財顧問群做調度及協同服務
- 如何讓VIP客戶隨時隨地皆可得到親切的服務
    - 如何讓VIP客戶享受尊榮的個人化貼心服務


銀行分行 業務自動化解決方案 銀行分行解決方案

雲流科技利用思科統一通信平臺,7970系列IP電話及雲流科技專利的多媒體互動平臺(IVDR),開發銀行業務自動化的創新解決方案。藉由同時開啟IP電話的語音及資料通信管道,提供多媒體與多管道服務,無論對自助式服務或協助式服務,皆可大幅提升客戶體驗與服務品質,並降低營運成本。
在銀行分行應用方面,可取代分行現有之Web ATM及傳統熱線電話,並將ATM上一部份非提款交易移轉到此多媒體熱線終端,以減少櫃檯及ATM之排隊等待時間並降低服務成本。此系統並可結合銀行現有之網路銀行及客服中心之基礎設施,以最經濟的投資開創新的服務風格與管道,進而達成快速的投資回報。
解決方案的效益
‧ 整合現有Web櫃員機及銀行熱線的功能于單一IP多媒體電話上,提供低成本高品質的服務新管道
整合資料及語音的簡易且具親和力的自助化服務方式,可提升客戶體驗與滿意度
客戶可隨時與銀行後臺服務人員做即時的語音和資料互動式溝通,提升了溝通效率與服務資量
以ATM 10%的費用設立更多的服務分行,可減少客戶等待的時間,提高服務的品質
運用自動化服務降低運營費用及資本支出
可在同一個平臺上可擴充理財服務與交叉銷售其他金融產品,增加銀行業務收入
IP電話閒置時,可以推播銀行業務介紹,成為業務推廣的新亮點
建議部署地點:銀行分行大廳、自助銀行分行
應用服務內容
‧帳戶管理:帳戶餘額、轉帳、今日明細、歷史明細
‧付款業務:水費、電費、電話費、煤氣費、保險、付款帳戶管理
‧理財顧問交互熱線
‧金融資訊:利率、外匯、基金、股票、債券、保險、黃金、銀行業務介紹
‧為代銷的其他金融產品,例如基金及保險,提供一個熱線平臺,可直接連接至其呼叫客服中心,讓客戶與其產品專家直接與其溝通    以減少銀行客服的成本並賺取代銷利潤
‧與銀行發行之信用卡緊密結合,結合其他產業之產品銷售,例如機票、旅遊套票 …等

服務介面

其他選項產品 (請參考雲流通訊助理產品介紹)
1. 訊息廣播系統:可將文字、語音及圖形訊息或通知廣播到銀行工作人員的IP電話上
2. IP錄音系統:可將客戶交易過程中的語音及XML數據留存紀錄以供日後查詢、播放
3. IP傳真系統:可供銀行工作人員以網頁、傳真或提供客戶以隨選傳真 (Fax on Demand) 方式取得各種銀行文件及表單
4. 話務計費系統:紀錄電話使用的數據以供製造分析與管理報表
5. 點擊播號系統:讓銀行工作人員可輕鬆快速完成播號及電話會議、設定,以提升生產力及服務效率
6. 聲控自動總機:利用最先進語音辨識技術來處理客戶來電、轉接服務,可提升服務品質,並降低營運成本
7. 虛擬接待系統:在IP話機上提供銀行客戶報到、排隊,並以XML信息推播,自動顯示在銀行服務人員的IP電話上


多媒體熱線優勢

  多媒體熱線終端 Kiosk + 類比電話
總持有成本
佔用空間
網路架構 所有功能整合在單一IP網路上 Kiosk與類比電話各自歸屬不同網路
使用者介面 Data/Voice Interaction介面 Data/Audio分離介面
Call Center 容易與呼叫中心整合 僅部份功能與呼叫中心整合
穩定性 系統自動設定隨插即用穩定性高 PC架構穩定性低管理成本高
安全性 VPN提供封閉的網路環境 類比電話網絡安全性低

 


銀行VIP客戶 自動化解決方案 VIP客戶解決方案

有鑒於銀行目前VIP客戶所享受服務與普通客戶的區別不大,除了專櫃專窗服務以外,既有的網上銀行及自動櫃員機並不能提供量身定制的服務。如何全面提升VIP服務品質,建立差異化的尊榮服務,提高客戶滿意度與忠誠度,進而增加銀行收益,已成銀行服務的重要指標。
雲流科技利用思科統一通信平臺,7970系列IP電話及雲流科技專利的多媒體互動平臺(IVDR),開發銀行業務自動化的創新解決方案。藉由同時開啟IP電話的語音及資料通信管道,提供多媒體與多管道服務,無論對自助式服務或協助式服務,皆可大幅提升客戶體驗與服務品質,並降低營運成本。在銀行貴賓理財服務方面,可以此多媒體熱線終端提供安全、即時、友善、隱密及內容豐富的貴賓服務,並利用差異化的服務創造銀行競爭優勢,從而提升客戶忠誠度與銀行營收。此系統並可結合銀行現有之網路銀行及客服中心之基礎設施,以最經濟的投資開創新的服務風格與管道,進而達成快速的投資回報。
解決方案的效益
以差異化服務創造競爭優勢同時提升銀行形象與客戶忠誠度
將銀行的財富管理及其它多元化增值服務延伸至VIP客戶家中,讓VIP客戶備感尊榮
提供VIP客戶帳戶、現金管理、線上交易及諮詢熱線,除提高服務水準,由於有顧問專員的協助,將可提高銷售份額,增加業務營收
熱線功能提供VIP客戶與理財顧問做即時的語音和資料互動式溝通,在語音通話的同時,理財顧問可以推送相關資料到VIP客戶家裏
的IP電話顯示幕上,提升了溝通效率與服務資量
銀行可隨時將最新的理財產品資訊與貼心關懷問候發送到VIP客戶家裏的IP電話的顯示幕上。使VIP客戶體驗到有別於普通客戶的尊
榮服務
專屬專用的友善IP電話終端,免除了VIP客戶對網上交易安全性的疑慮
透過資料語音整合的使用方式,提升VIP客戶服務品質,也降低了營運成本
同一系統適用於智慧型手機
建議部署地點:VIP客戶住宅或辦公室
應用服務內容
帳戶管理:帳戶餘額、今日明細、歷史明細、轉帳
付款業務:水費、電費、電話費、煤氣費、報刊雜誌、保險、付款帳戶管理
投資理財:定期存款、基金業務、債券買賣、外匯、保險
理財顧問溝通熱線
訊息提醒:客戶關懷問候、繳息繳款通知、通知存款、餘額超限通知、帳戶餘額明細對帳單
信用卡:帳戶餘額、消費明細
個人貸款:貸款申請、信用餘額、額度提取、線上還貸
貸款業務:貸款申請、信用額度、額度提取、線上還貸
金融資訊:利率、外匯、基金、股票、債券、保險、黃金、銀行業務介紹
禮賓服務:美食觀光、休閒娛樂、叫車訂票、時尚精品、流行趨勢 …等服務

服務介面

雲流多媒體熱線終端的特色
‧新式且安全的服務銷售終端,部署快速且維運容易
   ~可視為集合Web ATM、IP POS、互動多媒體機、電話銀行於一體的終端
可充分利用現有的網上銀行和聯絡中心的基礎設施,部署方便,維護成本低
依據業務需求與目標,銀行可提供量身定制的服務專案,提供業務自動化,節省營運成本
VPN/SRTP與思科網路安全技術,所有終端位於Intranet,形成封閉安全的交易環境
XML與IVR的資料語音整合介面提供友善且高率的使用體驗,提升服務品質,創造更多收益
基於客戶互動網路CIN架構,語音溝通與資料協同作業,任何時刻都可與後臺人員聯繫
新世代IP架構,可集中建置管理,提供多點服務,整體持有成本低且穩定性高
一元化的Web管理介面及資料庫,容易操作管理

系統架構

‧此系統是基由思科統一通信平台及SONA架構,藉由結合銀行業務自動化系統及銀行辦公室自動化系統,可提升客戶服務品質及員工生產力。
此系統可結合利用銀行現有之網路銀行、電話銀行及客服中心之基礎設施,以降低投資及維運成本。
雲流科技能提供完整的應用平台及應用客製化開發服務。
此系統可支持3G智能電話,提供在IP電話上相同的語音及數據同步互動客戶體驗,實現FMC的應用。
解決方案的獨特性
‧雲流科技專利的IVDR平台,開創了語音及數據同步互動的全新客戶體驗,清除了傳統IVR或XML服務的缺點,提升銀行客服品質並
降低運營成本。
雲流科技在思科統一通信平台上提供合作夥伴完整的解決方案,包含了IVDR應用平台,應用客製化開發、IP錄音及客服協同作業平
台。作為思科的生態夥伴及思科業務夥伴提供完整的一站式服務。
此一系統可支持3G智能電話,提供在IP電話上相同的語音與數據同步互動客戶體驗,讓行動銀行解決方案一步到位,免除未來重複
投資。

 

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