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飞钰通讯科技银行业务自动化解决方案 || 银行分行解决方案 | VIP客户解决方案 |
创新的服务方式 * 完美的客户体验 * 营运成本的降低 银行业务解决方案 demovideo 示范影片下载
飞钰通讯科技利用思科统一通信平台,针对银行分行、电子银行及贵宾理财服务开发了创新性的多媒体多渠道服务解决方案,除可创新客户体验,并可降低投资与维运成本,此外飞钰通讯科技亦针对银行VIP客户开发了一套解决方案,除了可将电子银行服务藉由思科多媒体7970系列话机导入VIP客户的家中,提供更亲切友善的服务,并可实时有效的传送客户关怀、产品讯息与提供各种礼宾服务,以增加业务收入,及提升VIP客户满意度与忠诚度。

业务机会
客户的满意度是评估银行营运绩效最重要的指标之一。麦肯锡公司指出这攸关着银行长期的竞争力与获利性。国内银行随着市场的自由化与激烈的竞争,一方面得创新服务方式以提升客户满意度、增加业务收入;另一方面亦亟需藉由业务的自动化而降低运营成本。飞钰通讯科技银行业务自动化解决方案,即针对此一银行的需要,利用思科统一通信平台,提供多媒体多渠道的创新式服务方式,此系统将会引导银行扩充其现有网络基础设施的频宽与容量,并加速银行导入思科统一通信平台,其业务机会实为十分庞大。

银行分行服务所面临的挑战
柜台排队客群等候时间长,服务成本高
太多的客户占据了柜台只从事低收益的交易
ATM不足且整体持有成本昂贵又占空间
如何统一银行交易设施与服务管道提供给客户
没有足够的分行来亲近与服务客户
如何扩展财富管理金融商品销售
如何提供更好的财富管理服务,赚取更多的利润
如何增加交易,以得到更多的服务费收益
银行对VIP客户服务所面临的挑战
如何提供差异性服务
    - 与竞争银行相比较
    - 与一般客户相比较
如何提供更好的客户体验与满意度
    - 如何对VIP提供尊荣感的服务
- 如何传达实时和有效的客户关怀和产品讯息
    - 如何改善VIP客户的沟通与服务方式
- 如何提升昂贵理财顾问群的生产力和提供VIP客户更好的服务质量

    - 如何将有限的各种专业理财顾问群做调度及协同服务
- 如何让VIP客户随时随地皆可得到亲切的服务
    - 如何让VIP客户享受尊荣的个人化贴心服务


银行分行 业务自动化解决方案 银行分行解决方案

飞钰通讯科技利用思科统一通信平台,7970系列IP电话及飞钰通讯科技专利的多媒体互动平台(IVDR),开发银行业务自动化的创新解决方案。藉由同时开启IP电话的语音及数据通信管道,提供多媒体与多渠道服务,无论对自助式服务或协助式服务,皆可大幅提升客户体验与服务质量,并降低营运成本。在银行分行应用方面,可取代分行现有之Web ATM及传统热线电话,并将ATM上一部份非提款交易移转到此多媒体热线终端,以减少柜台及ATM之排队等待时间并降低服务成本。此系统并可结合银行现有之网络银行及客服中心之基础设施,以最经济的投资开创新的服务风格与管道,进而达成快速的投资回报。
解决方案的效益
‧统一现有Web柜员机及银行热线的功能于单一IP多媒体电话上,提供低成本高质量的服务新管道
统一数据及语音的简易且具亲和力的自助化服务方式,可提升客户体验与满意度
客户可随时与银行后台服务人员做实时的语音和数据交互式沟通,提升了沟通效率与服务资量
以ATM 10%的费用设立更多的服务分行,可减少客户等待的时间,提高服务的质量
运用自动化服务降低运营费用及资本支出
可在同一个平台上可扩充理财服务与交叉销售其它金融产品,增加银行业务收入
IP电话闲置时,可以推播银行业务介绍,成为业务推广的新亮点
建议部署地点:银行分行大厅、自助银行分行
应用服务内容
‧账户管理:账户余额、转帐、今日明细、历史明细
付款业务:水费、电费、电话费、煤气费、保险、付款账户管理
理财顾问交互热线
金融信息:利率、外汇、基金、股票、债券、保险、黄金、银行业务介绍
为代销的其它金融产品,例如基金及保险,提供一个热线平台,可直接连接至其呼叫客服中心,让客户与其产品专家直接与其沟通
    以减少银行客服的成本并赚取代销利润
与银行发行之信用卡紧密结合,结合其它产业之产品销售,例如机票、旅游套票 …等

服务接口

其它选项产品 (请参考飞钰通讯通讯助理产品介绍)
1. 讯息广播系统:可将文字、语音及图形讯息或通知广播到银行工作人员的IP电话上
2. IP录音系统:可将客户交易过程中的语音及XML数据留存纪录以供日后查询、播放
3. IP传真系统:可供银行工作人员以网页、传真或提供客户以随选传真 (Fax on Demand) 方式取得各种银行文件及窗体
4. 话务计费系统:纪录电话使用的数据以供制造分析与管理报表
5. 点击播号系统:让银行工作人员可轻松快速完成播号及电话会议、设定,以提升生产力及服务效率
6. 声控自动总机:利用最先进语音辨识技术来处理客户来电、转接服务,可提升服务质量,并降低营运成本
7. 虚拟接待系统:在IP话机上提供银行客户报到、排队,并以XML信息推播,自动显示在银行服务人员的IP电话上
多媒体热线优势

  多媒体热线终端 Kiosk + 模拟电话
总持有成本
占用空间
网络架构 所有功能统一在单一IP网络上 Kiosk与模拟电话各自归属不同网络
使用者接口 Data/Voice Interaction介面 Data/Audio分离接口
Call Center 容易与呼叫中心统一 仅部份功能与呼叫中心统一
稳定性 系統自動設定隨插即用穩定性高 PC架构稳定性低管理成本高
安全性 VPN提供封闭的网络环境 模拟电话网络安全性低

 


银行VIP客户 自动化解决方案 VIP客户解决方案

有鉴于银行目前VIP客户所享受服务与普通客户的区别不大,除了专柜专窗服务以外,既有的网上银行及自动柜员机并不能提供量身定制的服务。如何全面提升VIP服务质量,建立差异化的尊荣服务,提高客户满意度与忠诚度,进而增加银行收益,已成银行服务的重要指标。
飞钰通讯科技利用思科统一通信平台,7970系列IP电话及飞钰通讯科技专利的多媒体互动平台(IVDR),开发银行业务自动化的创新解决方案。藉由同时开启IP电话的语音及数据通信管道,提供多媒体与多渠道服务,无论对自助式服务或协助式服务,皆可大幅提升客户体验与服务质量,并降低营运成本。在银行贵宾理财服务方面,可以此多媒体热线终端提供安全、实时、友善、隐密及内容丰富的贵宾服务,并利用差异化的服务创造银行竞争优势,从而提升客户忠诚度与银行营收。此系统并可结合银行现有之网络银行及客服中心之基础设施,以最经济的投资开创新的服务风格与管道,进而达成快速的投资回报。
解决方案的效益
以差异化服务创造竞争优势同时提升银行形象与客户忠诚度
将银行的财富管理及其它多元化增值服务延伸至VIP客户家中,让VIP客户备感尊荣
提供VIP客户账户、现金管理、在线交易及咨询热线,除提高服务水平,由于有顾问专员的协助,将可提高销售份额,增加业务营收
热线功能提供VIP客户与理财顾问做实时的语音和数据交互式沟通,在语音通话的同时,理财顾问可以推送相关资料到VIP客户家里
    的IP电话显示屏上,提升了沟通效率与服务资量
银行可随时将最新的理财产品信息与贴心关怀问候发送到VIP客户家里的IP电话的显示屏上。使VIP客户体验到有别于普通客户的尊
    荣服务
专属专用的友善IP电话终端,免除了VIP客户对网上交易安全性的疑虑
透过数据语音统一的使用方式,提升VIP客户服务品质,也降低了营运成本
同一系统适用于智能型手机
建议部署地点VIP客户住宅或办公室
应用服务内容
账户管理:账户余额、今日明细、历史明细、转帐
付款业务:水费、电费、电话费、煤气费、报刊杂志、保险、付款账户管理
投资理财:定期存款、基金业务、债券买卖、外汇、保险
理财顾问沟通热线
讯息提醒:客户关怀问候、缴息缴款通知、通知存款、余额超限通知、账户余额明细对账单
信用卡:账户余额、消费明细
个人贷款:贷款申请、信用余额、额度提取、在线还贷
贷款业务:贷款申请、信用额度、额度提取、在线还贷
金融信息:利率、外汇、基金、股票、债券、保险、黄金、银行业务介绍
礼宾服务:美食观光、休闲娱乐、叫车订票、时尚精品、流行趋势 …等服务

服务接口

飞钰通讯多媒体热线终端的特色
‧新式且安全的服务销售终端,部署快速且维运容易
   ~可视为集合Web ATM、IP POS、互动多媒体机、电话银行于一体的终端
可充分利用现有的网上银行和联络中心的基础设施,部署方便,维护成本低
依据业务需求与目标,银行可提供量身定制的服务项目,提供业务自动化,节省营运成本
VPN/SRTP与思科网络安全技术,所有终端位于Intranet,形成封闭安全的交易环境
XML与IVR的数据语音统一接口提供友善且高率的使用体验,提升服务质量,创造更多收益
基于客户互动网络CIN架构,语音沟通与数据协同作业,任何时刻都可与后台人员联系
新世代IP架构,可集中建置管理,提供多点服务,整体持有成本低且稳定性高
一元化的Web管理接口及数据库,容易操作管理
系统架构

‧此系统是基由思科统一通信平台及SONA架构,藉由结合银行业务自动化系统及银行办公室自动化系统,可提升客户服务质量及员工生产力。
此系统可结合利用银行现有之网络银行、电话银行及客服中心之基础设施,以降低投资及维运成本。
飞钰通讯科技能提供完整的应用平台及应用客制化开发服务。
此系统可支持3G智能电话,提供在IP电话上相同的语音及数据同步互动客户体验,实现FMC的应用。
解决方案的独特性
飞钰通讯科技专利的IVDR平台,开创了语音及数据同步互动的全新客户体验,清除了传统IVR或XML服务的缺点,提升银行客服质量并降低运营成
    本。
飞钰通讯科技在思科统一通信平台上提供合作伙伴完整的解决方案,包含了IVDR应用平台,应用客制化开发、IP录音及客服协同作业平台。作为思     科的生态伙伴及思科业务伙伴提供完整的一站式服务。
此一系统可支持3G智能电话,提供在IP电话上相同的语音与数据同步互动客户体验,让行动银行解决方案一步到位,免除未来重复投资。

 

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